【文汇网讯】(记者 杨佩韵)近年内地旅客访港时屡屡爆出负面新闻，各界均担心香港好客之都的美誉就此被毁。有调查发现，91%受访内地旅客认为，香港顾客服务符合甚至超出他们的预期，当中半数认为服务质素在过去12个月有所改善。但调查亦指出，只有31%受访毕业生考虑全职投身顾客服务行业。香港优质顾客服务协会主席唐伟邦承认，服务业正面临挑战，但无损前线服务员士气，「正因为市道不好更要加把劲服务。」
香港优质顾客服务协会委讬精确巿场研究中心于上月4日至24日在网上访问1,300名本地顾客、内地旅客、年轻毕业生及不同行业的前线客户服务员，了解他们对香港顾客服务的看法及期望。22日公布的调查结果发现，76%受访本地顾客认为，香港顾客服务符合甚至超出他们的预期;内地旅客的比率更高达91%，当中半数对香港服务员在「高效率服务」、「对产品/服务的知识」及「主动性」方面最为满意，超出他们的预期。
但调查发现，服务员与本地顾客的看法不一致。本地顾客对「服务员能够简单及清楚的沟通」及「了解顾客需要」的重要性排第四位及第五位，但服务员却将两者分别排第八位及第七位。协会副主席陈珊珊表示，如顾客想购买电脑，服务员会仔细向顾客解释电脑内硬件的配备及制式，但顾客听不明白，只想选取合适的电脑，故认为服务员需要多从顾客角度出发，以简单清晰的方法介绍产品/服务予顾客。
毕业生厌工时长 仅三成愿加入
陈珊珊续说，调查亦发现，只有31%受访毕业生考虑全职投身顾客服务行业，主要原因是「工时太长」(65%) 、晋升机会有限(51%)及「不固定三时及假期影响社交生活」(47%)。她指出，服务行业的工种不只局限于前线服务员，建议业界培训及吸引年轻人入行时，让他们全面了解行业的前途及晋升机会。唐伟邦指出，过去一年服务业受到冲击，亦只有31%的毕业生考虑全职投身顾客服务行业，服务业正面临挑战，但无损前线服务员士气，「正因为市道不好更要加把劲服务。」
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