【文汇网讯】(记者 杨佩韵) 美容健身、装修工程等行业不时出现消费纠纷，消费者及商户或因而要对簿公堂，终达致双输局面。消委会总干事黄凤嫺指，每年平均有近5,000宗投诉个案未能解决，建议由公帑形式成立独立的「消费争议解决中心」，以「先调解后仲裁」处理消费纠纷，省却诉诸法庭的金钱及时间。她续说，9月1日起会开始联络律政司及商界代表，听取不同持份者意见，料过程需时数个月至一年，最快需要数年后方能成立中心。商务及经济发展局指，现时本港有不同渠道，让消费者与商户解决他们之间的纠纷，而中心牵涉所有行业，营运开支可能很大，局方会就建议与消委会交换意见。
黄凤嫺31日称，2011年至2015年消委会共接获71,443宗投诉，当中有24,548宗是未能解决，佔总数25.75%。
老翁飞机失假牙 追一年才获赔
她解释：「就算消费者有理据，但未必会为咗争取几千蚊去打官司。」故有部分投诉不了了之，如70岁领取综援的老翁，早前乘飞机至三藩市探亲，怎料放有假牙的行李袋于寄舱后遗失。但航空公司拒绝赔偿，老翁在消委会多次协助下，方能在一年后成功追讨赔偿。
她补充，不少California Fitness投诉个案亦需循法律途径追讨，令消费者付出不少时间及金钱。有见及此，消委会建议成立争议解决中心，免费向消费者提供初步法律谘询、调解、仲裁及法律代表服务，商户可自由参与，过程保密，相信能为消费者提供一种较诉讼便宜和快捷的争议解决程序。此外，亦可为商户维持与客户良好关系及商誉，并可减少法院处理案件的数量，达致三赢局面。
倡处理廿万元以下索偿纠纷
消委会法律保障事务小组主席陈家殷指，中心可处理由消委会等机构转介的个案，先有调解员为消费者和商户作调解。若未达成共识，便要由专业仲裁员进行仲裁裁决，他补充，仲裁结果有一定法律约束力，其间可传召专业人士协助，过程必须保密。
他续指，据消委会经验，96%消费投诉都涉及少于5万元，故建议中心只处理索偿金额不高于20万元的个案，料涵盖美容健身、电子产品、装修及零售业的纠纷。
陈家殷续指，中心会审视每宗申请个案，有理据方会受理，其间如发现消费者作虚假声明，会向消费者追讨一切涉及费用，不担心机制会被滥用。他补充，商户可以成为中心会员，可于店外贴出标志，吸引消费者光顾。若登记商户不接受调解，中心可能会剔除会员资格;若消费者投诉的商户并非中心会员，则有可能要诉诸法律，才能解决争议。
商经局：要考虑制度会否易滥用
商务及经济发展局发言人表示，消委会的建议牵涉行业广泛，持份者众，涉及资源也可能十分庞大。消费者不用付出任何费用便可向任何与货品或服务提供者，就纷争提出调解及仲裁要求，而资助服务的全数费用由纳税人支付，要小心考虑制度会否容易被滥用。
发言人续指，虽然报告提及计划推行5年后，在不影响其独立性和公平性的原则下作出检讨，研究引入业界资助的模式，但由于牵涉业界众多，不可低估达成资助共识的困难。
责任编辑：Caroline